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市场营销

如何有效处理投诉

 文章来源:石顿企管 时间:2017-01-20 15:33
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如何有效处理投诉
——转危为机的艺术
 
课程背景:
很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
 
 
课程目标:
? 理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
? 认识到专业处理客户投诉行为的重要性
? 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
? 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
? 制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
 
课程对象:
    一线服务人员
 
课程时间:
    1天(6小时)
 
课程大纲:
 
绪言:面对客户的投诉
 
1、面对客户的投诉
? 当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
? 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
? 莫名其妙地头痛
? 惧怕电话铃声
? 生气、胸闷、脸色难看
? 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
? 表现粗鲁、不知所措
? 为什么会有这些反应
? 心态
? 情绪
? 业务
? 经验
 
第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
 
1、服务理念的澄清
? 谁是世界上最重要的人
? 客户服务的目标是什么
? 客户究竟需要什么
? 客户满意=客户忠诚度?
2、服务心态的培养
? 如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
? 你会讨厌前来投诉的客户吗?
? 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
? 来自客户的不满对企业意味着什么?
3、客户投诉是企业的财富
? 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
? 抱怨即信赖
? 将客户抱怨视为建立忠诚的契机
? 抱怨即赠礼
 
第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
 
1、客户投诉想要的是什么?
? 理性的需求
? 感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
? 客户投诉的三个层次
? 客户投诉的四种类型
 
第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
 
1、我的投诉处理技巧怎么样
? 案例分析:找出服务人员的错误
? 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——倾听
? 录像分析:愤怒的客户
? 小组讨论:积极的倾听行为有哪些
? 倾听抱怨
? 让客户表达他们的愤怒;
? 乐意帮助;
? 积极的肢体语言;
? 倾听技能自我分析
3、技巧2——同情
? 录像分析:犯错的服务人员
? 小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
? 同情客户
? 承认问题
? 表示关注
? 理解对方
? 案例分析:不愉快的经历
4、技巧3——提出正确的问题
? 录像分析:等待太久的客户
? 提出正确的问题
? 检查细节
? 保持积极态度
? 礼貌待人
? 使用开放式和封闭式问题
? 开放式问题的应用
? 封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
? 录像分析:解决投诉
? 自我测评:达成处理协议的能力自检
? 达成处理协议
? 找出问题根源
? 提出解决方案
? 让客户参与进来
? 保持积极态度
6、技巧5——检查实施
? 录像分析:履行诺言
? 小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
? 检查实施
? 掌握情况
? 必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
? A  Act quickly  迅速行动
? G  Get details  抓住细节
? R  Review the options  选择方案
? E  Execute the plan  实施计划
? E  Evaluate the outcome  评估结果
 
 
总结
 
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定
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